Comment gérer les KPI pour son e-commerce

Ce poste offrira un cadre pour l’identification, le suivi et la visualisation des indicateurs de performance clés. Il s’applique à toutes les tailles d’entreprises, grandes et petites.

Commencez par établir les paramètres les plus importants pour votre entreprise.

Indicateurs clés de performance pour le commerce électronique

D’abord, décidez de la période de référence. Hebdomadaire ? Mensuelle ? La réponse dépend généralement de la personne qui effectue le suivi.

La direction générale examine probablement les données une fois par mois. Les cadres moyens en ont besoin chaque semaine, en général. Le personnel du marketing et des opérations qui met en œuvre les campagnes peut avoir besoin des données quotidiennement ou même toutes les heures. La bonne nouvelle est que de nombreux outils d’intelligence économique permettent d’établir des délais personnalisés.

Les indicateurs clés de performance (KPI) pour les entreprises de commerce électronique comprennent généralement

• Recettes et profits. Choisissez de suivre les recettes, les bénéfices ou les deux. Puis, une fois que vous l’aurez décidé, veillez à ce que ce soit cohérent dans tous les rapports. Les recettes et les bénéfices sont généralement les indicateurs de performance clés les plus larges.

• Nombre de clients. Combien de consommateurs uniques ont acheté chez vous ?

• Nouveaux clients. La compréhension du pourcentage de nouveaux clients permettra d’évaluer les performances commerciales et les possibilités de croissance.

• Valeur de la vie du client. Quelle valeur représente chaque client ? Un calcul rapide consiste à multiplier la taille moyenne des commandes d’un client par le nombre estimé d’achats à vie.

• Taille moyenne des commandes, à l’échelle de l’entreprise. Divisez le revenu total par le nombre total de clients. Une augmentation de la taille moyenne des commandes peut indiquer le succès de la vente incitative ou du regroupement de produits.

• Fréquence des achats. Divisez le nombre total de transactions par le nombre total de clients. On obtient ainsi une indication approximative des acheteurs récurrents. Choisissez la période qui est significative pour votre entreprise – par exemple, six mois, un an, cinq ans. La période dépend généralement du type de produits. Un commerçant vendant des vêtements pour bébés ne suivra probablement pas au-delà de deux ans. Mais un commerçant proposant des articles de nettoyage ménager pourrait utiliser 10 ans ou plus.

• Conversion sur site. Divisez le nombre total de clients par le nombre de visiteurs. Cela vous donnera une idée de la manière dont votre marketing identifie les clients potentiels. Cependant, le suivi du nombre total de visiteurs peut également être utile, car il indique la notoriété de la marque.

• Coût d’acquisition des clients. Divisez le total des dépenses de marketing par le nombre de nouveaux clients. Idéalement, votre CAC diminuera au fil du temps grâce à des efforts promotionnels constants.

Forage

Une fois que vous avez établi vos ICP, définissez des alertes et des notifications pour des augmentations ou des diminutions significatives. En identifiant rapidement les problèmes, vous pouvez prévenir les dommages à long terme. Recherchez la cause première du problème, par exemple :

• Source de référence. Le client est-il venu d’une annonce ou d’un poste de média social ? Comment améliorer le message ou, en cas de succès, l’élever ?

• La géographie. Certaines régions – pays, États, villes – produisent-elles plus ou moins de clients ?

• Dépenses de marketing. Un marketing accru peut-il attirer de nouveaux clients ?

• Analyse du panier. Quels sont les produits achetés ensemble ? Les clients achètent-ils plusieurs articles de la même catégorie ? Différentes catégories ?

Il n’est pas toujours facile d’identifier la cause d’un problème d’indicateur de performance clé. Souvent, une analyse avancée est nécessaire. Par exemple, l’augmentation du coût d’acquisition d’un client peut avoir de multiples raisons, telles que de nouveaux concurrents, des produits concurrents et une modification de la demande des consommateurs.

Si la fréquence d’achat n’augmente pas, envisagez une analyse de segmentation pour obtenir des informations sur la commercialisation auprès de groupes de consommateurs spécifiques ou pour certaines catégories de produits.

Visualiser

Les tableaux et graphiques peuvent vous aider à interpréter vos indicateurs de performance clés. Le type de visualisation dépend de l’objectif.

• Graphiques à barres ou à lignes peut montrer les tendances des KPI au fil du temps pour obtenir des informations sur la saisonnalité et les augmentations et diminutions générales.

• Graphiques circulaires peut visualiser, par exemple, les nouveaux clients par rapport aux clients réguliers, ou les sources de trafic en pourcentage.

• Vue de la carte peut rapidement afficher le lieu de résidence de vos clients.

• Vue de table peut produire des comparaisons côte à côte de plusieurs indicateurs, tels que la saisonnalité par produit et la source de trafic.

Parmi les autres outils de visualisation utiles, je compte les entonnoirs (pour les conversions en plusieurs étapes), les graphiques à bulles (pour comprendre les produits très performants en fonction, par exemple, de trois mesures) et les graphiques en cascade (pour montrer l’impact de diverses composantes sur une mesure, comme le profit).