Le coronavirus accroît la visibilité du commerce électronique auprès des consommateurs. Les commerçants, en particulier ceux qui vendent des produits dits « essentiels », ont vu leurs ventes augmenter.
Ainsi, Covid-19 représente une opportunité pour les vendeurs en ligne de conserver de nouveaux clients sur le long terme, et pas seulement pendant les restrictions temporaires d’hébergement sur place. Mais de nombreux commerçants ne parviennent pas à capitaliser.
Voici des conseils à prendre en compte dès maintenant, pour aider à fidéliser ces nouveaux clients lorsque la pandémie sera passée.
Fidéliser les clients
Maîtrisez les inventaires. Le niveau de tolérance pour les surventes de stocks publiés a considérablement diminué. Face à l’épuisement des stocks de tant de détaillants, les consommateurs se bousculent en ligne pour trouver les produits essentiels de tous les jours et les produits tendance.
Évitez d’annuler les commandes en tout ou en partie. Les annulations suscitent généralement les plaintes les plus vives sur les médias sociaux, ce qui affecte les ventes à court et à long terme. La capture d’écran ci-dessous provient d’un groupe de couture de Jo-Ann Stores sur Facebook.
De plus en plus de gens expriment leur déception sur les médias sociaux, comme cet exemple du groupe de couture d’un magasin Jo-Ann sur Facebook.
Transmettre la disponibilité future exacte. La prudence est de mise lorsqu’il s’agit d’afficher les délais de livraison sur les produits en rupture de stock et sur les produits personnalisés. En cas d’interruption de la chaîne d’approvisionnement et de la main-d’œuvre, il est préférable de prolonger la date de disponibilité et de surprendre les clients avec des livraisons anticipées. Si un article en rupture de stock ne reviendra probablement pas de sitôt, pensez à le désactiver dans la navigation et les résultats de recherche du magasin.
Envoyez des numéros de suivi dès que les articles sont expédiés. Les commerçants n’ont aucun contrôle sur les retards des transporteurs. Mais le fait de tenir les clients informés du moment où leur commande a quitté vos mains peut réduire les demandes de renseignements du service clientèle tout en maintenant la promesse de délais d’exécution rapides. Rappelez poliment aux clients que vous avez fait votre part.
Fournir un service personnalisé. Prenez toutes les mesures possibles pour personnaliser l’expérience d’achat. Envoyez des mises à jour sur l’état des commandes et des courriels de suivi. Trouvez également des moyens de communiquer plus tard, afin que les acheteurs se souviennent de votre entreprise.
Ne surcapitalisez pas. La perception est essentielle. Ne donnez pas aux acheteurs l’impression que vous ne cherchez qu’à gagner de l’argent. Trouvez des moyens uniques de maintenir un lien personnel au-delà de la vente de produits. Donnez en retour et aidez.
Prolonger la période de retour et d’échange. Il est injuste d’attendre des clients à domicile qu’ils emballent et expédient les retours à moins de fournir des étiquettes d’expédition prépayées et un service de ramassage.
Efavormart.com, par exemple, a fait un pas de plus. Comme de nombreux clients achètent des décors et des accessoires pour des événements programmés (qui sont maintenant annulés en raison du Covid-19), Efavormart a antidaté la politique de retour aux commandes passées depuis le 1er janvier 2020. Elle a prolongé les remboursements de 30 à 60 jours et le crédit de magasin de 60 à 180 jours.
Efavormart.com a antidaté la politique de retour aux commandes passées depuis le 1er janvier 2020. Il a prolongé les remboursements de 30 à 60 jours et le crédit de magasin de 60 à 180 jours.
Évitez les blagues ou la politique. Oubliez les mimes qui se moquent du virus ou des politiciens. Tout le monde ne trouve pas de l’humour dans la pandémie ou n’est pas d’accord avec vos opinions politiques.
Ne vous concentrez pas sur la vente rapide. Un bon nombre de sites de commerce électronique enregistrent une augmentation du trafic et des commandes. Mais cela ne se traduit pas nécessairement à long terme. Faites en sorte que même les nouveaux clients à petit budget se sentent spéciaux.
Privilégier les commandes aux recettes. Passez temporairement de la mentalité « moins de ventes, plus de profits » à l’aide au plus grand nombre de consommateurs possible. Cela signifie qu’il faut se concentrer sur les commandes plutôt que sur les recettes. De toute façon, on peut supposer que les consommateurs reportent les achats importants pendant le Covid-19. Il est donc logique d’accepter les petites commandes des nouveaux acheteurs pour permettre une relation à long terme.
Reconnaître les changements dans les habitudes d’achat. Avec l’adoption par les États d’ordonnances de « maintien à domicile », de nombreux magasins de briques et de mortier ont fermé. Ils ne survivront pas tous. Le commerce électronique est donc plus important que jamais. Étudiez les changements dans les habitudes d’achat et utilisez-les à votre avantage. De nombreuses marques nouvelles et plus petites sortiront renforcées de la pandémie – avec de nouveaux clients fidèles.
