Dans le secteur du commerce qui est aujourd’hui ultra concurrentiel, il est devenu nécessaire de replacer le client au cœur de sa stratégie CRM.
Il est d’ailleurs établi qu’actuellement, la majorité des consommateurs se dirige vers des marques qui proposent une expérience d’achat irréprochable, ainsi qu’un service client disponible et qualitatif.
Pour être performantes, les entreprises doivent donc désormais baser davantage leurs réflexions commerciales et marketing autour de leur clientèle cible et de la meilleure façon de répondre à leurs besoins. Les produits ou les services proposés doivent quant à eux s’inscrire dans une approche globale qui favorise un parcours client sans fausse note.
Pour acquérir et conserver une base de clients fidèles et engagés, les entreprises ont désormais l’avantage de pouvoir utiliser un système CRM au sein de leur structure afin de garantir l’efficacité de leur stratégie commerciale et marketing. C’est notamment grâce à ce type d’outil que replacer le client au cœur de votre stratégie CRM est rendu possible et plus accessible.
Étudions la question un peu plus en détail dans la suite de cet article.
Comment replacer le client au cœur de votre stratégie CRM en 6 étapes clé ?
Voici 6 étapes et axes de réflexion qui vous permettront d’atteindre vos objectifs marketings et commerciaux de façon plus performante en replaçant le client au centre de votre stratégie CRM.
Brainstorming et réflexion
Lorsqu’on se lance dans la mise en place d’une stratégie CRM, ou que l’on souhaite réorienter une stratégie déjà établie, il est nécessaire de commencer par mener une réflexion profonde en équipe.
La question centrale de cette réunion collective doit être la suivante : « quels sont les objectifs à atteindre en termes de qualité relationnelle avec nos clients ainsi que nos prospects ? ».
Parfois, il peut être bon d’analyser les méthodes de vos concurrents pour pouvoir vous situer par rapport à ceux-ci. Cela permet d’avoir une idée plus claire de votre environnement de travail pour ainsi mieux fixer vos futurs objectifs.
Tout au long de votre réflexion, il faudra systématiquement placer le client au centre des process.
Data sourcing
Faire du data sourcing consiste plus précisément à faire un état des lieux des données dont dispose l’entreprise.
Les données relatives aux consommateurs sont une denrée ultra précieuse dans l’univers du commerce et du marketing.
Une chose est à retenir : toutes les données dont une entreprise a déjà possession sont capitales et représentent une base de travail idéale. Vous pouvez d’ores et déjà mener vos premières opérations avec ces données.
Celles-ci peuvent être récoltées au niveau de plusieurs sources internes sans forcément avoir à acheter des données en externe. Ces sources peuvent être : votre site web, votre système CRM, vos réseaux sociaux, vos points de vente, etc.
À noter que l’obtention de données supplémentaire nécessite un investissement (de temps, d’argent et de personnel) plus ou moins conséquent en fonction de vos besoins.
Bien entendu, il est tout à fait possible de travailler avec des sources de données multiples. Tout l’enjeu est d’opter pour des sources de données qualitatives, c’est-à-dire dont la fiabilité est irréprochable et vérifiable.
En outre, pour optimiser la valeur de vos données, il est indispensable de les intégrer dans un système qui vous permettra d’avoir une vision globale de vos clients. Vous serez ainsi en mesure de comprendre les comportements de vos clients, de prédire leurs comportements futurs, mais aussi et surtout d’apporter une réponse pertinente à leurs envies et à leurs besoins.
Data management
Pour qu’une donnée soit efficace au sein d’une entreprise, il faut qu’elle soit traitée et correctement gérée. C’est pour cela qu’il est nécessaire de maîtriser sont data management.
Par ailleurs, le traitement et l’utilisation des données en entreprise doivent respecter un certain nombre de réglementations qui sont régies par le RGPD.
Approfondir la connaissance client
L’approfondissement de la connaissance client est véritablement la clé dans une stratégie CRM. Une fois une base de données fiable et vérifiable constituée, il est possible de l’exploiter pleinement et de la transformer en véritable levier de croissance pour l’entreprise.
Une connaissance optimale de sa base de données client permet :
- De comprendre les comportements d’achat de ses clients.
- De comprendre comment fidéliser ses clients
- D’analyser la valeur de ses clients.
- D’analyser l’impact et l’efficacité des actions marketing entreprises.
- D’évaluer le niveau d’attractivité d’un produit ou service.
L’ensemble de ces connaissances permet ensuite à l’entreprise de pouvoir créer une offre pertinente, de la proposer au bon moment, de la proposer aux bons clients, en utilisant le bon canal et en employant les bons mots.
Création d’une stratégie relationnelle
Une stratégie relationnelle efficace est nécessaire. Celle-ci permet d’établir un plan d’action performant qui peut même être automatisé.
Une bonne stratégie relationnelle passe aussi par la personnalisation des plans et des messages en fonction du cycle de vie des clients. Par conséquent, cette stratégie est amenée à évoluer en permanence.
L’objectif est de réussir à pourvoir interagir de façon pertinente avec chaque client ou prospect en assurant une présence constante, mais non-intrusive auprès de ces derniers. L’objectif est aussi de créer une relation d’attachement fort entre l’entreprise et la clientèle.
Toute erreur de la part de l’entreprise peut provoquer le détournement du client vers un concurrent. La connaissance profonde de celui-ci pourra maintenir une attraction constante du client vers votre entreprise.
Évaluer et gérer vos performances
Placer le client au cœur de votre stratégie CRM vous permettra de créer un puissant lien d’attachement de celui-ci envers votre entreprise et donc de générer de l’activité à l’aide de votre portefeuille client.
Pour savoir si votre stratégie est performante, il est nécessaire d’évaluer vos performances. Pour cela, plusieurs indices sont disponibles au niveau du CRM, dont le ROI.
Évaluer le ROI de votre stratégie vous permettra notamment de calculer le niveau d’engagement de votre clientèle et de piloter votre stratégie CRM avec plus de pertinence.
Les résultats de vos analyses vous permettront également d’améliorer si besoin votre plan d’action et éventuellement de corriger les campagnes peu performantes.
Au final, la connaissance client est la véritable clé de la performance commerciale. Une chose, il ne faut plus hésiter à replacer le client au cœur de votre stratégie CRM.
