Vente de vacances sans la foule

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La distanciation sociale induite par une pandémie, la réduction des heures d’ouverture et même la poursuite des verrouillages et fermetures pourraient changer radicalement les comportements d’achat de Noël en 2020, obligeant les détaillants à trouver de nouvelles façons de servir les acheteurs de vacances et de générer des ventes.

«Il y a définitivement une incertitude autour des achats en magasin… avec Covid», a déclaré Robert Fagnani, responsable du développement commercial et des opérations chez Formation, une plateforme de personnalisation.

«Si vous imaginez des magasins bondés et de longues files d’attente, en particulier autour du Black Friday, je ne pense pas que nous allons voir cela se produire. Premièrement, parce que les gens sont de plus en plus intelligents sur la façon de rester en sécurité pendant la pandémie. Et deuxièmement, un certain nombre de gouvernements ou de juridictions étatiques et locales vont imposer des exigences qui ne permettront pas à ce type de comportement de se produire. « 

Si vous imaginez des magasins bondés et de longues files d’attente, en particulier autour du Black Friday, je ne pense pas que nous allons voir cela se produire.

Pas de foule

Nonobstant les mandats locaux ou étatiques, les commerces de détail omnicanaux et physiques ne veulent pas nécessairement non plus d’allées bondées et de magasins bondés le Black Friday. Grâce à la pandémie de coronavirus en cours, les foules créent au moins trois problèmes potentiels pour les magasins physiques.

Danger pour les employés. Un employé qui contracte Covid-19 est certainement en danger. Cela devrait être la principale préoccupation d’une entreprise. Au-delà du bien-être de cette personne, l’entreprise perd un travailleur pendant deux semaines ou plus et, dans certaines régions du pays, ce détaillant devra fermer son magasin pendant que le reste de son personnel est testé et, potentiellement, mis en quarantaine. Un peu de battage médiatique du Black Friday et les foules associées en magasin pourraient fermer un magasin pour le reste de la saison des vacances.

Certains consommateurs recherchent une bagarre. Il y a eu de nombreux cas où des consommateurs sont entrés dans les magasins et ont défié des employés ou d’autres acheteurs sur l’obligation de porter un masque.

«Deux hommes ne portaient pas de masque facial lorsqu’ils sont entrés dans un Trader Joe’s à Manhattan au début du mois. Mais lorsque certains employés de l’épicerie ont demandé au couple de se couvrir le visage, ils ont refusé – et se sont déchaînés à la place », a écrit le journaliste Teo Armus, dans le Washington Post, le 29 juillet 2020.

Malheureusement, ce n’est qu’un exemple. Il y en a beaucoup plus et les foules du Black Friday pourraient aggraver les choses.

Responsabilité juridique. Au moment de la rédaction de cet article, il n’y avait aucune protection juridique pour les entreprises contre la responsabilité des coronavirus. Si elle tombait malade du coronavirus, l’acheteur d’un magasin pourrait, en théorie, poursuivre le détaillant, arguant que les promotions du Black Friday encourageaient les foules et, partant, propageraient Covid-19 de manière irresponsable.

Aussi insensé que cela puisse paraître à certains dans le secteur de la vente au détail, il est important de se rappeler qu’il existe également très peu de protection pour les victimes de coronavirus qui peuvent avoir besoin de prendre des mesures extrêmes pour payer leurs factures médicales, qui pour certains patients dépassent 1,5 million de dollars.

Comportements modifiés

«Je pense que de nombreux clients aujourd’hui – même s’ils vivent dans des régions du monde qui ont stabilisé Covid… ou où nous ne nous sentons pas à haut risque parce que tout le monde porte des masques – se sentent toujours très instables et incertains de sortir, certainement pour tout ce qui n’est pas très ciblé, très spécifique comme l’épicerie. Ils vont simplement refuser de le faire de cette façon », a déclaré Brian Walker, directeur de la stratégie chez Bloomreach, une plateforme d’expérience client.

À l’avis de Walker, de nombreux acheteurs ont changé leurs comportements d’achat de sorte que, malgré les promotions du Black Friday, ils ne voudront peut-être pas s’aventurer dans un magasin, surtout s’ils s’attendent à ce qu’il soit emballé.

Un plan différent

Alors, voici le hic. Presque toutes les entreprises de vente au détail – brique et mortier, omnicanal et commerce électronique pur – ont besoin d’une saison de magasinage de Noël robuste avec de nombreuses ventes. Mais cette année, ils ne peuvent probablement pas promouvoir le Black Friday, le Cyber ​​Monday ou même le jour de Noël de la même manière qu’ils l’ont fait les années précédentes.

Magasins de brique et de mortier nécessiteront une présence en ligne s’ils espèrent concourir.

« Appelez cela une intuition lente », a déclaré Walker de Bloomreach, « je pense que beaucoup d’entre nous s’attendaient à ce que le commerce numérique, cette expérience numérique, continue de gagner en importance, et c’est certainement le cas, mais depuis que Covid a commencé, il est passé d’important à urgent pour de nombreuses entreprises. »

Les détaillants qui n’ont pas au moins une certaine forme de présence en ligne et la possibilité d’offrir le ramassage ou la livraison manqueront probablement certaines soldes de vacances cette année.

Détaillants omnicanaux devrait mettre l’accent sur le commerce électronique et les achats cliquables pour éviter les dangers associés aux magasins surpeuplés et aux lignes du Black Friday. Cela peut nécessiter de meilleures expériences d’achat cross-canal.

Vendre des choses pendant la pandémie et faire progresser l’expérience numérique «s’est joué de plusieurs manières pendant la crise de Covid», a déclaré Walker, «notamment [merchants]en ajoutant la possibilité de rechercher, trier et affiner en fonction de ce qui est disponible pour le ramassage sur leur marché local plutôt que [the customer]être frustré d’acheter un article et de découvrir plus tard qu’il n’est pas disponible dans leur magasin local. »

«Les consommateurs ont déjà été programmés au cours des quatre, cinq, six derniers mois pour faire des achats en ligne. Certes, la majeure partie concerne les produits de consommation de base et les articles essentiels, mais je pense que nous commencerons à voir ce changement davantage vers d’autres catégories discrétionnaires à mesure que les gens pensent davantage aux cadeaux », a déclaré Fagnani de Formation.

« Pour les personnes qui veulent avoir la certitude que quelque chose est en stock – je suis sûr que tout le monde a trouvé quelque chose qui est en rupture de stock au cours des six derniers mois », a poursuivi Fagnani, « nous verrons probablement une augmentation du nombre de personnes effectuant la livraison ou la cueillette sans contact -up au magasin pour certains produits afin qu’ils sachent qu’ils obtiennent réellement l’article qu’ils veulent. « 

Dans cette optique, les détaillants omnicanaux pourraient encore profiter d’une bonne saison des fêtes avec leurs magasins ouverts. L’objectif n’est pas de fermer complètement les magasins, mais plutôt d’éviter les longues files d’attente et les foules massives. Et en évitant les foules, ces entreprises peuvent préserver l’expérience d’achat en magasin.

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<p id=Pour les détaillants physiques ou omnicanaux, l’objectif n’est pas de fermer complètement les magasins, mais plutôt d’encourager les longues files d’attente ou les foules massives. Photo: Arturo Rey.

Détaillants de commerce électronique pur sembleraient avoir un avantage car ils sont déjà en ligne. Et comme les grandes entreprises réduisent certaines dépenses publicitaires, les coûts promotionnels pour les marchands de commerce électronique peuvent être stables ou légèrement augmenter en 2020.

Malheureusement, il pourrait encore y avoir des défis avec l’expédition, la nouvelle concurrence (c’est-à-dire les entreprises omnicanales et physiques désormais axées sur les ventes en ligne) et même la disponibilité des produits. Dans cet esprit, les détaillants de commerce électronique en 2020 voudront peut-être «aplatir la courbe» des revenus de vacances et générer des ventes le plus tôt possible.

Quoi qu’il en soit, traiter les vacances 2020 comme si c’était 2019 ne fonctionnera pas.