Une pandémie modifie les politiques de retour des détaillants

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La pandémie de coronavirus a obligé les détaillants, grands et petits, à apporter des modifications importantes et temporaires à leurs pratiques de retour. Depuis le mois de mars, les détaillants ont généralement traité les retours de deux manières.

Tout d’abord, les détaillants ont prolongé les délais de retour, permettant aux acheteurs de renvoyer les articles, 60, 90, voire 180 jours après l’achat.

Deuxièmement, les détaillants ont temporairement suspendu les retours jusqu’à ce que la pandémie soit passée.

Ces deux changements auront probablement un impact sur les bénéfices des détaillants d’ici un mois ou deux.

La pandémie a modifié les opérations, y compris les retours de produits, pour de nombreux commerçants en ligne. Ici, un employé d'un centre de traitement des commandes d'Amazon porte un masque.

La pandémie a modifié les opérations, y compris les retours de produits, pour de nombreux commerçants en ligne. Ici, un employé d’un centre de traitement des commandes d’Amazon porte un masque.

Retours prolongés

Les commerçants ont prolongé leurs fenêtres de retour depuis que la pandémie a forcé les fermetures et entravé la navigation. Parmi eux figurent certains des plus grands magasins de commerce électronique omnicanaux et purs du secteur de la vente au détail.

Par exemple, avant la pandémie, Amazon offrait une fenêtre de retour de 30 jours pour la plupart des commandes. Mais cela a changé.

« La santé et le bien-être de nos clients, de nos employés et des communautés que nous servons sont de la plus haute importance pour nous », lire la page sur la politique de retour sur le site d’Amazon le 28 avril 2020. « C’est pourquoi nous prolongeons temporairement la fenêtre de retour afin de vous donner plus de temps pour renvoyer les articles. La plupart des articles commandés chez Amazon ou chez nos partenaires vendeurs entre le 1er mars 2020 et le 30 avril 2020 peuvent être retournés jusqu’au 31 mai 2020 ».

La politique de retour actualisée des États d'Amazonie, en partie,

La nouvelle politique de retour d’Amazon stipule notamment que « …nous prolongeons temporairement la fenêtre de retour afin de vous donner plus de temps pour renvoyer les articles ».

De même, Macy’s a annoncé qu’elle accorderait aux acheteurs en magasin un délai supplémentaire de 30 jours pour retourner les articles et aux acheteurs du commerce électronique un délai supplémentaire de 60 jours.

La nécessité de modifier les politiques de retour touche également les détaillants de taille moyenne. Un responsable de la communication chez un fabricant de plateformes de commerce électronique, a proposé comme exemple La Perla, un détaillant de vêtements.

« Comme nous nous adaptons tous aux circonstances actuelles, nous avons étendu notre politique de retour actuelle à 60 jours pour les commandes en ligne (vente finale exclue) achetées après le 1er mars 2020 », indique le site web de La Perla.

« Nous nous excusons pour les désagréments occasionnés et vous remercions de votre compréhension et de votre patience en ces temps difficiles ».

Paul Magel, président de la division des applications commerciales de CGS, une entreprise d’apprentissage et d’externalisation, a résumé, dans un courriel adressé à Practical Ecommerce, la nécessité de retours prolongés.

« Si les détaillants ne modifiaient pas leur politique pour s’adapter à l’époque et aux contraintes de la pandémie, les consommateurs feraient simplement leurs achats ailleurs, chez des détaillants qui proposent des politiques plus accommodantes. Dans le commerce électronique, les retours sont toujours un coût pour les entreprises. Les consommateurs s’attendent à des politiques de retour plus libérales, c’est pourquoi les détaillants ont supprimé tout risque d’achat pour les consommateurs qui achètent quelque chose qu’ils n’ont pas pu toucher ou sentir. C’est particulièrement vrai dans le domaine de la mode et de l’habillement », a déclaré M. Magel.

« Les retours ont longtemps été un point central du commerce électronique, autant que de points de repère dans ce domaine comme une fuite importante de revenus et de profits. Cette politique de retour allongée n’est qu’une variable supplémentaire dans la nouvelle norme que les marques et les détaillants devront prendre en compte dans leur modèle commercial actuel. Ce changement de politique ne visait pas à améliorer le service à la clientèle ou la bonne volonté ; il est plutôt considéré comme une nécessité de continuer à faire des affaires pendant cette période de commandes à domicile et de distanciation sociale ».

Déclarations suspendues

Dans d’autres cas, les retours ont été suspendus ou totalement annulés, principalement pour des raisons de santé publique. Les détaillants faisaient de leur mieux pour « aplatir la courbe » et limiter la propagation du coronavirus. Il était donc logique de ne pas faire recirculer les retours.

Par exemple, Walmart a cessé d’accepter les retours ou les échanges en magasin pour plusieurs catégories de produits, notamment les denrées alimentaires, les articles en papier, les produits d’entretien ménager, le savon à lessive, les produits pharmaceutiques, les produits de santé et de beauté et les vêtements, selon le site web de la société le 28 avril 2020.

La nouvelle politique de retour et d'échange de Walmart stipule

La nouvelle politique de retour et d’échange de Walmart stipule : « Nous ne traitons pas temporairement les retours/échanges dans nos magasins de : nourriture, produits de papier, produits d’entretien ménager, savon de lessive, pharmacie, produits de santé et de beauté et vêtements ».

De même, Target a suspendu les retours du 26 mars au 26 avril 2020 dans la plupart des magasins du pays. Au moment où nous écrivons ces lignes, il n’accepte toujours pas les retours en magasin dans le New Jersey.

D’autres détaillants se contentent de rendre toutes les ventes définitives.

Répercussions sur les profits

Aussi inévitables soient-ils, ces changements induits par la pandémie dans les politiques de retour et d’échange risquent de réduire les bénéfices à court terme pour certains détaillants.

Les problèmes pourraient se présenter sous deux formes.

Tout d’abord, il pourrait y avoir une surabondance de retours après la réouverture des magasins et le retour en force des opérations de commerce électronique. Prenons par exemple la déclaration de Target dans un article de blog du 25 mars 2020.

Pour être encore plus prudent, Target cessera d’accepter les retours et les échanges de produits en magasin pendant les trois prochaines semaines.mais ne vous inquiétez pas si votre déclaration expire pendant cette période, car nous les honorerons encore trois semaines après la période de détention [emphasis added].

De nombreux détaillants qui ont suspendu les retours (ou déclaré que les ventes sont définitives) peuvent se sentir obligés d’accepter des échanges très tardifs.

De même, les détaillants qui ont prolongé les fenêtres pourraient recevoir des retours en mai, juin et au-delà.

Deuxièmement, les retours qui arrivent peuvent avoir une valeur moindre.

« Les détaillants devront désormais prendre en compte le coût accru des retours, résultant du fait que les marchandises ont été achetées à un prix beaucoup plus élevé que ce que ce retour vaudra lorsqu’il sera envoyé ou ramené au magasin », a déclaré M. Magel de la CGS.

Le problème décrit par Magel est particulièrement réel pour les produits saisonniers tels que les vêtements de mode.

Ces articles commencent généralement à un prix élevé juste avant le début de la saison. À la mi-saison, les détaillants commencent à offrir des réductions. À la fin de la saison, les articles sont souvent mis en liquidation.

Imaginez, par exemple, un imperméable à la mode du printemps acheté en mars pour 199 dollars. À la mi-avril, son prix de détail pourrait avoir baissé de 25 %. En juillet, il est en rupture de stock pour 59 dollars.

M. Magel de CGS a déclaré : « Pour les vêtements et autres biens saisonniers ou non essentiels, il y a une grande quantité de stocks déjà en magasin ou en transit qui seront hors saison lorsque les magasins seront prêts à rouvrir. En outre, la quantité de commandes et les volumes qui ont été réduits par les achats au détail ont entraîné d’énormes stocks plus loin dans la chaîne d’approvisionnement qui devront être déplacés ; donc, fortement réduits ».