L’instauration d’un climat de confiance pendant la pandémie favorise la loyauté à long terme

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Alors que la plupart des États américains commencent à rouvrir, il est facile d’envisager d’abandonner les politiques temporaires en matière de coronavirus. Les entreprises en ligne devraient plutôt se concentrer sur la fidélisation des clients et sur la résolution des problèmes. Selon Ipsos, un des principaux fournisseurs de données, 78 % des consommateurs qui ont essayé une nouvelle marque ou un nouveau produit continueront probablement à l’utiliser.

Le moment est venu pour les entreprises de commerce électronique de renforcer leurs relations avec les acheteurs. Considérez les points suivants.

Conduire la fidélité à long terme

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Souvenez-vous de ce qui est important. Un tiers des consommateurs mondiaux, dont 27 % aux États-Unis, ont déjà sanctionné des marques qui, selon eux, se sont mal comportées en réaction à Covid-19. C’est ce qu’indique le Baromètre de confiance Edelman 2020. Il est crucial de prendre en compte ce qui est important à la fois pour vos clients et pour la communauté.

Faire passer les gens en premier. Selon M. Edelman, les marques qui placent les profits avant les gens pendant la crise perdront confiance. Aux États-Unis, 69 % des personnes interrogées ont déclaré que ces entreprises perdraient leur confiance à jamais. Faire passer les gens avant tout.

Reconnaître les changements dans le comportement d’achat. Une récente étude de Google a révélé que la fidélité de 84 % des consommateurs américains dépend de la façon dont les marques agissent aujourd’hui. Les acheteurs sont plus attentifs au ton général d’une entreprise pendant la pandémie.

Devenez personnel. Il ne s’agit pas seulement de s’adresser aux acheteurs par leur nom ou de se souvenir des pages de produits qu’ils ont visitées. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez les aider personnellement. Par exemple, Fitbit offre 90 jours gratuits de contenu de son application premium aux utilisateurs, et Nike a lancé une application pour aider les consommateurs confinés chez eux à faire de l’exercice.

Nike free workout at home content page

Nike n’est que l’une des nombreuses entreprises à offrir du contenu gratuit pendant la pandémie.

Présenter les produits. J’ai récemment expliqué comment un inventaire inexact provoque un stress excessif. Assurez-vous que vos pages d’accueil et d’atterrissage présentent des marchandises prêtes à être expédiées.

Adressez des messages positifs aux articles très demandés et en rupture de stock.

Page Charmin expliquant comment ils fabriquent plus de papier toilette, avec inscription par e-mail pour être averti.

Charmin explique comment elle travaille dur pour obtenir plus de papier toilette dans les rayons.

Maintenir la tarification standard des produits. Les consommateurs comprennent l’offre et la demande. Cependant, même le perception de l’escroquerie aux prix peut causer des dommages irréversibles à une entreprise. Expliquez aux clients les augmentations de prix inévitables.

Réduire les exigences en matière de paiement. Demander des informations inutiles crée un blocage potentiel. Aidez les acheteurs à passer rapidement à la caisse.

Apprenez à connaître de nouveaux clients. Covid-19 peut avoir changé votre public cible. Analysez les données démographiques de vos acheteurs et clients (via les journaux de discussion) au cours des deux derniers mois. Déterminez si votre public a changé, ce qui pourrait en augmenter la portée.

Parlez à votre public. À moins que vous ne vous adressiez à des professionnels haut de gamme, vos acheteurs n’utilisent probablement pas des termes tels que « temps sans précédent » et « interruption de la chaîne d’approvisionnement ». Essayez plutôt :

  • « Ce sont des temps difficiles ».
  • « Nous savons que les temps sont confus. »
  • « Nos fournisseurs essaient de répondre à la demande. »
  • « Les fabricants travaillent 24 heures sur 24. »

En bref, écrivez au niveau d’un enfant de 10 ans.

Créer un sentiment de communauté. Plus que jamais, les acheteurs veulent se sentir appréciés. Intégrez-les dans la « famille » de votre marque via :

  • Encourager les acheteurs à partager leurs expériences au-delà de ce que vous vendez. Une librairie pourrait partager le contenu généré par les utilisateurs sur les histoires pour enfants ou sur le plaisir de lire un roman à la maison.
  • Fournir des téléchargements gratuits ou des conseils pour des activités positives.
  • Partager des vidéos de votre personnel à la maison pendant les routines forcées par la pandémie.
L'espace créatif de Mattel pour s'amuser en famille gratuitement. Le slogan dit :

Mattel a créé une zone « Le jeu n’est jamais annulé » pour s’amuser gratuitement.

Nombreux sont ceux qui considèrent les changements de comportement récents en matière d’achats comme la nouvelle norme. Cela reste à voir. Toutefois, en répondant dès maintenant aux préoccupations des acheteurs, vous renforcerez votre marque et votre entreprise à long terme.