Les entreprises ont généré des millions de sites Web sur le chômage qui ne fonctionnent pas

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En 2010, la Californie a embauché le cabinet de conseil Deloitte pour réviser le site Web de l’État que les gens utilisent pour demander des allocations de chômage. Les choses ne se sont pas bien passées: plus tard cette année-là, des erreurs techniques ont conduit à l’arrêt des paiements pour quelque 300 000 personnes, selon le Los Angeles Times. Et, le papier a indiqué qu’à 110 millions de dollars, le coût final du système était presque le double de l’estimation initiale.

Une décennie plus tard, le système vieillissant et taxé construit par Deloitte en Californie est à nouveau en difficulté, cette fois sous la pression de nouveaux candidats mis au chômage par la pandémie.

Mais Deloitte a quand même remporté un nouveau contrat le mois dernier pour aider à nouveau avec le système de chômage de la Californie. Le Sacramento Bee a indiqué que l’entreprise avait reçu 16 millions de dollars supplémentaires pour fournir des services de centre d’appels contre le chômage et aider à fournir des prestations. Deloitte reçoit toujours près de 6 millions de dollars par an dans le cadre du contrat de maintenance du système, a rapporté l’Abeille.

Cette décision s’inscrit dans un schéma: les États continuent de dépenser des millions de dollars pour embaucher Deloitte, IBM et d’autres entrepreneurs pour créer et réparer des sites Web sur le chômage, même au milieu des préoccupations croissantes concernant la qualité de leur travail. Et l’écrasement des demandes de chômage affluant dans tout le pays depuis que la pandémie a frappé n’a fait qu’aggraver la situation.

En Floride, le système de chômage en ligne, également mis en place par Deloitte, s’est effondré à plusieurs reprises et les lignes d’assistance téléphoniques, gérées par l’entrepreneur Titan Technologies, ont été continuellement bloquées. Selon le Tampa Bay Times, près de trois millions de travailleurs ont déposé des réclamations, mais l’État n’a accordé des avantages qu’à environ 1,6 million de personnes.

Des problèmes ont frappé le site Web du chômage de la Floride presque immédiatement après que Deloitte a été embauché pour mettre à jour le site en 2013 avec un contrat de 63 millions de dollars. Des erreurs ont empêché les candidats de recevoir des paiements cruciaux, ce qui a conduit à une bataille publique entre les représentants de l’État et l’entreprise. Le dernier onglet du site a grimpé à près de 78 millions de dollars.

La société de conseil a défendu ses performances à l’époque, affirmant qu’elle continuait à améliorer le système et qu’il fonctionnerait plus facilement à mesure que les employés du Département des opportunités économiques (DEO) apprendraient à l’utiliser correctement.

«Comme nous l’avons communiqué à DEO, nous pensons que tous les problèmes restants jugés« à fort impact »par la propre définition de DEO nécessitent des actions ministérielles ou échappent au contrôle de Deloitte», ont-ils déclaré.

Lorsque la pandémie COVID-19 a frappé, le site s’est révélé encore fragile, ce qui a entraîné des sauvegardes massives pour les réclamations. Le gouverneur de la Floride, Ron DeSantis, a récemment décrit le système débordé comme «une jalopy dans le Daytona 500» et a ordonné une enquête sur la façon dont l’État aurait pu payer autant pour si peu.

Dans un récent procès, plus d’une douzaine de travailleurs de Floride ont accusé des représentants de l’État et Deloitte de négligence, arguant que des problèmes avec le processus de demande avaient fait perdre aux familles des maisons, des voitures, des économies et de la dignité.

Les responsables de la Floride n’ont pas répondu à une demande de commentaires. Les fonctionnaires de l’État de Californie non plus.

«Les antécédents de Deloitte sont simplement viciés par la négligence – des produits qui ne fonctionnent pas», a déclaré Gautier Kitchen, l’un des avocats représentant les travailleurs contre l’État et Deloitte, à The Markup. Alors que les cas ont augmenté dans l’État, a-t-il dit, il a entendu des «foules» de travailleurs qui luttent toujours pour obtenir des prestations des mois plus tard. La poursuite demande le statut de recours collectif.

Un porte-parole de Deloitte, Austin Price, a déclaré que la société n’avait pas travaillé sur le système de Floride depuis cinq ans et ne savait pas «comment, ni même si, la technologie a été maintenue». Il a déclaré qu’à la fin des travaux de Deloitte, le système «surpassait largement les systèmes qu’il a remplacés et traitait les réclamations de manière plus efficace et précise que jamais.»

Deloitte a également été confronté à un retour en arrière en 2013 pour un système de prestations de chômage qu’il a construit dans le Massachusetts. Là-bas, le système de prestations est arrivé en 2013, avec deux ans de retard et 6 millions de dollars de plus que le budget – seulement pour être rempli de problèmes qui réduisent à tort les prestations des travailleurs, selon le Boston Globe.

Courtney Flaherty, une porte-parole de Deloitte, a déclaré au Globe que le projet avait été complexe et stimulant, «et c’est pourquoi nous avons investi beaucoup de temps et de ressources pour nous assurer que UI Online est un système de qualité qui répond aux besoins du Commonwealth et de ses habitants. sert.  »

Deloitte n’est pas le seul dans son histoire tumultueuse avec des systèmes de prestations. IBM, un autre acteur majeur de l’industrie informatique gouvernementale, a obtenu en 2006 un contrat de 1,3 milliard de dollars sur 10 ans pour moderniser le système de protection sociale de l’Indiana. Indiana et IBM se sont poursuivis pour le litige; l’affaire n’a pas encore été résolue.

Pourtant, en 2010, IBM a signé un accord de 110 millions de dollars avec la Pennsylvanie pour moderniser son système d’allocations de chômage. Le contrat a expiré en 2013, a dépassé le budget de plusieurs millions et n’a jamais été achevé, selon un audit de 2017 réalisé par le vérificateur général de Pennsylvanie Eugene DePasquale. En 2017, l’État a intenté une action en justice contre IBM pour rupture de contrat. Ce litige est en cours.

«Au total, les contribuables de Pennsylvanie ont payé à IBM près de 170 millions de dollars pour ce qui était censé être un système complet, intégré et moderne qu’il n’a jamais eu», a déclaré le gouverneur Tom Wolf en annonçant le procès.

Dans des déclarations, Deloitte et IBM ont tous deux défendu le travail qu’ils ont accompli au nom des États.

Price a également déclaré que la société avait travaillé sur des systèmes dans des États comme le Minnesota et le Nouveau-Mexique, qui, selon lui, ont relativement bien résisté aux problèmes. En Californie, a ajouté le porte-parole, le travail de Deloitte a aidé les fonctionnaires à gérer une multitude de demandes.

«Deloitte a modernisé avec succès les systèmes de main-d’œuvre et de main-d’œuvre dans deux douzaines d’États et nous travaillons actuellement avec plusieurs États pour mettre en œuvre de nouveaux programmes fédéraux et étendre leurs systèmes de chômage pour répondre à la demande sans précédent de prestations», a déclaré Price.

IBM n’a jamais livré son système prévu en Pennsylvanie, et le porte-parole de l’entreprise, Edward Barbini, a souligné que l’entreprise n’avait aucune part dans le système actuel d’avantages sociaux en Pennsylvanie, qui a également eu du mal à verser des paiements aux travailleurs. Le porte-parole a ajouté que l’entreprise avait «investi des ressources importantes» dans un système de protection sociale en difficulté dans l’Indiana.

La pandémie a provoqué des problèmes au-delà d’une poignée d’États, car plus de 40 millions de travailleurs ont déposé des demandes de chômage ces derniers mois. Partout au pays, ces travailleurs disent qu’ils se sont disputés avec des systèmes obsolètes et complexes qui échouent fréquemment, les empêchant d’obtenir des avantages.

George Wentworth, avocat principal du National Employment Law Project, a déclaré que les fournisseurs et les États eux-mêmes étaient probablement responsables des pannes.

Certains États, a-t-il dit, ont mis en place des systèmes «mettant fortement l’accent sur la fraude» qui nécessitent un travail complexe pour déterminer qui est éligible aux prestations. Dans certains cas, ces décisions sont trop subjectives pour être facilement automatisées.

«Certains éléments sont simplement plus complexes que ce que les fournisseurs prévoient», a-t-il déclaré.

Lorsque des problèmes surviennent, a-t-il dit, les États reprochent souvent aux fournisseurs d’avoir fait des promesses excessives. Travailler avec des systèmes vieillissants a également exacerbé les défis.

«Je pense qu’en général, vous voyez que ces agences pensent qu’elles peuvent remettre les choses au fournisseur et qu’elles vont juste résoudre tous leurs problèmes», a-t-il dit, «et vous avez vraiment besoin d’un niveau élevé de compétence et d’implication des utilisateurs dès le départ. pour finir. »

Wentworth a noté que les changements dans les administrations politiques, ainsi que les mesures d’urgence requises par la pandémie, signifient que certains États pourraient être disposés à continuer de travailler avec des entreprises qui les ont rejetées dans le passé. « Vous avez affaire au gouvernement de l’État et à de courts souvenirs », a-t-il déclaré.

Indépendamment de l’efficacité du travail, la pandémie a probablement retardé tous les futurs projets de modernisation, car les États transfèrent leurs ressources pour gérer la vague de demandes et disperser les fonds d’aide du gouvernement fédéral.

«Tout ce qui se passait avant que la pandémie ne frappe, cela va être retardé indéfiniment», a déclaré Wentworth.

Publié à l'origine sur themarkup.org

Cet article a été initialement publié sur The Markup par Colin Lecher et a été republié sous la licence Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives.

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