Est-ce que cette critique d’Amazon est une connerie?

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Rebecca Jones, de Londres, a récemment consulté Amazon.co.uk pour rechercher un adaptateur téléphonique.

Elle lisait les critiques pour celle qu’elle envisageait d’acheter, quand elle a soudainement commencé à remarquer des mentions de ce que le produit était un excellent porte-tacos.

«Le porte-tacos a reçu d’excellentes critiques, mais il n’y avait pas grand-chose pour mon adaptateur téléphonique», a déclaré Jones par e-mail. « Vous voyez parfois des avis sur des articles légèrement différents sur une annonce, mais c’était définitivement une nouvelle pour moi. »

Jones était probablement tombé sur quelque chose appelé «détournement d’avis», un moyen permettant aux vendeurs de voler efficacement les avis de produits plus anciens afin de propulser leur annonce en haut des résultats de recherche. Des vendeurs peu scrupuleux ont trouvé un certain nombre de façons de prendre des critiques existantes et de les attacher à un nouveau produit sans rapport, pariant que la plupart des acheteurs donneront simplement un coup d’œil à la page et ne remarqueront pas que les cinq étoiles et le texte brillant sont en fait pour un porte-taco à la place. d’un adaptateur téléphonique.

Pour Jones, les critiques déplacées lui ont donné une pause et ont fini par l’éloigner de l’achat.

« Cela m’a fait rire, mais cela m’a aussi rendu méfiant envers le vendeur et, évidemment, je ne pouvais pas croire que le produit était bon », a-t-elle déclaré.

The Markup a contacté le vendeur, «Wilma Marmon», qui répertorie son adresse commerciale à Chengdu, en Chine, pour obtenir des commentaires, mais n’a pas obtenu de réponse.

La confiance est essentielle pour les marchés en ligne, mais récemment, Amazon, qui jouit généralement d’un niveau de confiance élevé, a subi un certain nombre de trébuchements notables. Il y a eu des rapports sur tout, des produits contrefaits aux produits rappelés en passant par les aliments périmés trouvés en vente sur la plate-forme. Une enquête menée par The Markup a révélé près de 100 articles interdits qui avaient échappé à la sécurité d’Amazon, révélant des failles dans la manière dont Amazon contrôle sa plate-forme en matière de fraude et d’abus.

Dans un communiqué, le porte-parole d’Amazon, Patrick Graham, a déclaré que la confiance des clients était une priorité absolue.

«En 2019, nous avons investi plus de 500 millions de dollars et avons plus de 8 000 employés qui protègent notre magasin contre la fraude et les abus. Nous avons mis en place des systèmes proactifs et réactifs robustes pour protéger notre magasin et nos clients. » Graham a également noté que la société utilise une combinaison d’outils d’apprentissage automatique et d’enquêteurs humains pour analyser des millions d’avis par semaine, dans le but d’arrêter les faux avis avant qu’ils ne soient publiés.

Le détournement d’avis n’est que l’un des nombreux moyens par lesquels des vendeurs peu scrupuleux contournent les garanties d’Amazon afin de rendre leurs produits dignes de confiance. Reconnaître les critiques de produits louches n’est pas toujours possible, mais comprendre le fonctionnement d’Amazon est utile. Voici donc un petit aperçu de l’écosystème d’Amazon et quelques conseils pour repérer ces contrefaçons.

Comment se produisent les faux avis

Les critiques sont l’huile qui fait tourner les engrenages de la machine Amazon. Une enquête menée en 2020 auprès de 2000 acheteurs Amazon menée par la société de stratégie de commerce électronique Tinuiti a révélé que le nombre d’avis était le facteur le plus important pour les acheteurs, après le prix et l’expédition, lors d’un achat.

Parce que les avis sont si importants, il existe une industrie artisanale pour rédiger rapidement ces premiers avis pour une nouvelle liste de produits.

Une technique courante consiste pour un vendeur à proposer des produits gratuits ou à prix réduit en échange d’avis positifs. Ce type de révision incitative non divulguée a été interdit sur Amazon en 2016, mais est toujours largement facilité par des groupes sur Facebook avec des noms tels que «Amazon Review Club» et «Amazon Free Products».

David Gasser dirige le groupe Amazon Review Club, qui compte actuellement 1 500 membres. Gasser ne voit aucun problème à faire correspondre les vendeurs qui ont besoin d’avis avec les évaluateurs qui souhaitent des remises, en les décrivant, dans un e-mail, comme une «situation gagnant-gagnant». Gasser a déclaré que le seul problème avec ce que son groupe facilite est «si les critiques ne représentent pas la véritable opinion du critique. Cela devrait être évité. En réalité, cependant, il est difficile de le faire.

Il a déclaré que Facebook avait précédemment supprimé un groupe similaire qu’il dirigeait et qui comptait à l’époque près de 200 000 membres. Le balisage a contacté les propriétaires d’Amazon Free Products mais n’a pas reçu de réponse.

Le porte-parole d’Amazon, Patrick Graham, a déclaré que la société «travaille de manière proactive avec les sites de médias sociaux pour signaler les mauvais acteurs qui cultivent des critiques abusives en dehors de notre magasin, et nous avons poursuivi des milliers de mauvais acteurs pour avoir tenté d’abuser de nos systèmes d’avis.»

Voici comment cela fonctionne: un acheteur se voit proposer une sélection de produits nécessitant des avis. Le vendeur (ou le courtier d’examen) propose des instructions spécifiques sur la manière dont l’acheteur doit trouver le produit sur Amazon pour échapper à la détection de fraude, puis l’acheteur achète le produit.

Une fois l’avis positif publié, le coût du produit est remboursé à l’acheteur via une plateforme de paiement, souvent avec un petit bonus pour le critique. Lorsque l’avis apparaît, il obtient une étiquette rassurante «Achat vérifié».

Ensuite, il existe différentes versions de détournement d’avis, comme celle que Jones a connue avec le détenteur de taco. Ceci est courant dans les cas de produits contrefaits, où un vendeur sans scrupules veut vendre une version imbattable d’un produit établi et bien évalué et profiter des avis existants.

Il est également possible pour les vendeurs de revendiquer des listes de produits plus anciennes et inactives, y compris les avis. En tant que vendeur, vous pouvez rechercher dans le catalogue Amazon et créer une «offre» pour un produit qui n’est plus en stock. Il est ensuite possible de modifier le nom du produit, la description et les photos. The Verge a rapporté que les vendeurs utilisaient même cette technique de détournement sur les listes de marques d’Amazon.

Les vendeurs peuvent également créer des «variations» illégitimes sur un produit: dans les outils du vendeur, une variante serait normalement utilisée pour créer une autre taille ou couleur du produit à vendre, mais ils peuvent être mal utilisés pour insérer un produit sans rapport, ce qui bénéficient toujours de l’historique des avis et des notes de l’article d’origine.

Graham, d’Amazon, a déclaré que la société « regroupe les variantes (par exemple, différentes couleurs, tailles) et fusionne les doublons du même produit sur une page détaillée afin que les clients aient une expérience d’achat simple et intuitive. » Il a ajouté que la société prend des mesures coercitives contre les annonces et les vendeurs lorsqu’ils détectent un «regroupement abusif».

Évaluations ≠ Avis

Les avis sont une chose, mais les notes par étoiles qui apparaissent à côté d’un produit en sont une autre. En octobre 2019, Amazon a changé le libellé à côté des étoiles dans les listes de produits de « Avis des clients » à « Notes ». La distinction peut sembler subtile, mais elle a signifié un grand changement dans la façon dont les commentaires des clients sont enregistrés et mesurés.

Le changement permet à un client de donner une note en un clic à un article. Bien que ce changement permette aux clients d’évaluer rapidement un produit une fois acheté, il est également difficile de savoir d’où proviennent les évaluations, car il n’y a aucun moyen de relier une note par étoiles à un acheteur.

Il s’agit d’un abandon de la transparence selon Tommy Noonan, fondateur de ReviewMeta, un site d’analyse d’avis. «Ils rendent les choses plus obscures et cachées et plus difficiles pour le Joe moyen.»

Par exemple, Noonan a déclaré qu’il avait récemment vu un appareil orthopédique «correcteur de posture» qui montrait qu’il avait obtenu cinq étoiles et «3 600 notes». Mais en cliquant sur «Voir tous les avis des États-Unis» via un lien en bas de page, il n’y avait que 15 avis écrits. Après avoir partagé cette liste avec Amazon, tous les avis et notes ont été supprimés.

Le porte-parole d’Amazon, Patrick Graham, a déclaré que la fonction de notation en un clic capture plus de commentaires pour les clients.

«Parce qu’ils sont légers et faciles à fournir, beaucoup plus d’acheteurs sont prêts à donner leur avis. En conséquence, nos notes reflètent les expériences de plus de clients », a-t-il déclaré. Il a également noté qu’Amazon n’incluait que les notes en un clic associées aux achats vérifiés dans la note globale par étoiles d’un produit.

Et voici un fait amusant: vous ne pourrez jamais lire plus de 10 000 avis clients pour un produit – Amazon limite le nombre que vous pouvez voir. Le porte-parole d’Amazon, Graham, a déclaré: «Moins de 1% des clients lisent plus de 150 avis pour un produit donné.»

Quelques conseils pour repérer les faux

Faites plus attention aux avis, moins au nombre d’étoiles
N’oubliez pas que les avis peuvent être liés à un profil, mais le nombre d’étoiles n’est pas transparent. Lisez un échantillon d’avis positifs et négatifs.

Trier par avis « les plus récents »
Ne dépendez pas des « meilleurs » avis sélectionnés par défaut. « Cette critique la plus importante peut être organisée par le vendeur », déclare Noonan de ReviewMeta. Graham, d’Amazon, affirme que la société utilise l’apprentissage automatique pour détecter la manipulation des votes des meilleurs avis, et qu’elle «bannira les fournisseurs, les vendeurs et les évaluateurs qui ne respectent pas nos politiques».

Ne lisez pas trop dans les photos ou les vidéos
Dans le but de faire paraître plus légitimes les avis incités de manière inappropriée, selon Noonan, certains vendeurs demandent aux évaluateurs rémunérés d’inclure des photos ou des vidéos. Si un produit a beaucoup d’avis avec des vidéos et des photos, c’est inhabituel, dit-il.

Consultez certains sites d’avis
Vous pouvez rechercher la plupart des articles sur deux sites d’avis populaires, Fakespot et ReviewMeta, qui tentent de détecter les avis authentiques par rapport aux avis frauduleux. Les deux sites vous permettent de coller une URL de liste de produits Amazon et d’obtenir une analyse indépendante des avis.

Cet article a été initialement publié sur The Markup par Jon Keegan et a été republié sous la licence Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives.

Publié à l'origine sur themarkup.org

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