Covid-19 accélère le changement pour les distributeurs B2B

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L’année dernière, dans « Comment prospérer en tant que distributeur B2B », j’ai abordé le besoin urgent pour les distributeurs en gros d’évoluer. J’ai expliqué la nécessité de migrer vers une expérience d’achat numérique en libre-service, où les acheteurs peuvent trouver, évaluer et commander des produits à tout moment. L’expérience pourrait inclure un chat en direct pour un service client instantané, des fiches techniques détaillées, des tableaux comparatifs, et même des conseils et des formations.

Le Covid-19 a accéléré ce besoin.

Processus d’héritage

Les organisations qui fonctionnent de la même manière depuis des années dépendent souvent d’un personnel clé et de longue date. Les procédures et les systèmes ne sont pas documentés. Par exemple, un seul vendeur peut savoir quel produit ou quel prix convient à un client spécifique. Identifier le bon produit ou le bon prix n’est pas nécessairement compliqué, mais le processus est indéfini.

En outre, les processus manuels entraînent des inefficacités et des erreurs.

Le passage de la culture d’une entreprise du manuel au numérique peut être difficile à tout moment. Le faire en cas de pandémie peut sembler doublement difficile.

Pour commencer :

  • Énumérez les fonctions de haut niveau de votre entreprise – par exemple, ventes, opérations, service à la clientèle, expédition.
  • Identifier les fonctions qui constituent les goulets d’étranglement.
  • Discutez de chaque goulot d’étranglement avec un employé de la région. Demandez-lui de décrire sur une réunion en ligne (Zoom ou équivalent) ce qu’elle fait. Enregistrez la réunion.
  • Travaillez avec l’employé pour identifier les étapes qui pourraient être automatisées. Cela peut servir de base pour faire passer le processus au numérique.

Mise à niveau des systèmes internes

Un ancien système de back-office peut être douloureux. Apparemment, personne ne comprend tout cela. Il est coûteux à entretenir. Il limite votre capacité d’intégration avec d’autres systèmes. Pourtant, votre entreprise en dépend. Les employés se rendent compte de la nécessité de changer, mais ils ont néanmoins des appréhensions.

Comment décider de mettre au rebut un système obsolète et d’investir dans un nouveau système ? La mise à jour des logiciels de l’entreprise ne peut se faire rapidement.

Commencez par la recherche :

  • Contactez des contacts dans des secteurs et des entreprises de taille similaire. Renseignez-vous sur leurs expériences avec les plates-formes logicielles et les implémenteurs.
  • Lisez les critiques sur des sites tels que Capterra, Gartner Peer Insights et TrustRadius.
  • Contactez les fournisseurs potentiels. Demander des démonstrations. Demander des références de clients.

Considérations

Lors de l’évaluation des fournisseurs potentiels, il faut tenir compte des facteurs qui compliquent l’expédition. Par exemple, les devis d’expédition en temps réel sont difficiles à établir pour des commandes qui pèsent collectivement plus de 150 livres. Un transporteur a souvent besoin de plus d’informations même si un distributeur connaît le poids, ce qui n’est pas toujours le cas.

En outre, la pandémie a entraîné des ruptures de stock, obligeant les distributeurs à expédier des commandes partielles. Mais les anciennes plateformes de commerce électronique permettent souvent à un distributeur de ne débiter la carte de crédit d’un client que pour la totalité de la commande, et non pour des livraisons partielles.

Voici quelques solutions de contournement :

  • Afficher les tarifs d’expédition uniquement pour les commandes de moins de 150 livres. Pour les poids supérieurs, permettre aux clients de passer à la caisse mais afficher un message indiquant que les frais d’expédition seront calculés et facturés par la suite.
  • Envisagez un service, tel que ShipperHQ, qui offre une certaine souplesse en matière d’expédition, par exemple des produits dans plusieurs entrepôts, des destinations interdites et des exclusions des offres d’expédition gratuite.
  • Personnalisez votre panier pour y intégrer les données de votre carte de crédit (stockez les données en toute sécurité avec la passerelle de paiement) et ne débitez la carte que lorsque les articles sont expédiés.

Leadership

Le terrain est mouvant pour les distributeurs. Survivre à l’ère numérique exige de l’innovation et un leadership fort. De tels changements étaient nécessaires avant le Covid-19. Ils sont maintenant urgents. La pandémie va prendre fin, mais les transformations du marché B2B sont là pour rester.