Covid-19 accélère la transformation numérique du commerce de détail

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La pandémie mondiale de coronavirus a considérablement et, peut-être, changé de manière irréversible la manière dont le commerce de détail résout les problèmes commerciaux et de communication complexes, augmentant la dépendance à la technologie numérique.

La transformation numérique du commerce de détail, qui consiste à utiliser les nouvelles technologies numériques pour améliorer la performance des entreprises, se poursuit depuis des décennies. Le commerce électronique est sans doute la transformation numérique de détail la plus importante déjà.

Covid-19 a contraint les détaillants à investir plus d’argent dans les nouvelles technologies et à mettre en œuvre ces technologies beaucoup plus rapidement que prévu.

Expansion du commerce électronique

Le meilleur exemple de la manière dont Covid-19 a accéléré la transformation numérique du commerce de détail est le nombre de magasins physiques qui ont ajouté du commerce électronique pendant le verrouillage.

Une enquête menée auprès de 200 détaillants par Software Advice, une plateforme d’avis, a révélé que 25% des entreprises interrogées ont ajouté un canal de vente de commerce électronique en raison de la pandémie. L’enquête, bien que relativement petite, montre que les détaillants qui n’avaient pas encore commencé à vendre en ligne ont rapidement transformé leurs entreprises.

L'enquête de Software Advice a révélé que 50 des 200 répondants ont lancé des opérations de commerce électronique en raison de Covid-19.

L’enquête de Software Advice a révélé que 50 des 200 répondants ont lancé des opérations de commerce électronique en raison de Covid-19.

Les détaillants qui n’avaient pas auparavant pris le commerce électronique au sérieux ou n’y avaient pas consacré beaucoup de budget ont été soudainement fermés et avaient besoin d’un moyen de générer de l’argent. De plus, ces mêmes détaillants ont vu des rapports sur l’énorme croissance des commandes en ligne et voulaient en profiter.

Il convient de rappeler que le commerce électronique était déjà en croissance, avant Covid.

«Avant la pandémie, les ventes de commerce électronique représentaient déjà l’essentiel de la croissance globale des ventes au détail aux États-Unis. Quelque 600 milliards de dollars de ventes en ligne ont représenté 56% de la croissance globale du commerce de détail en 2019 », a écrit Agnes Teh Stubbs lors de l’ouverture du rapport Software Advice susmentionné.

Le coronavirus a considérablement accéléré les tendances de croissance du commerce électronique.

« NOUS. la pénétration du commerce électronique est passée à plus de 25% en avril 2020, contre 15% à la fin de 2019, ce qui a fait avancer plusieurs années d’adoption », selon un rapport de juin 2020 de Prologis Research, qui a également estimé que le commerce électronique atteindrait une« pénétration de près de 20% pour 2020 dans son ensemble contre une prévision pré-pandémique de 16,9%. »

Les communications

« Au cours des derniers mois, nous avons vu des feuilles de route de transformation numérique qui s’étalaient sur plusieurs années et se sont réduites en jours et en semaines pour s’adapter à la nouvelle normalité résultant de Covid-19. Nos clients dans presque tous les secteurs ont dû identifier de nouvelles façons de communiquer avec leurs clients et parties prenantes – des patients aux étudiants, aux acheteurs et même aux employés – essentiellement du jour au lendemain », a déclaré Glenn Weinstein, directeur de la clientèle chez Twilio, le texte et la communication Plate-forme.

Les commentaires de Weinstein ont accompagné la publication d’une grande enquête sur la transformation numérique réalisée par Twilio en juin 2020, qui comprenait les réponses de 2 569 décideurs d’entreprises au niveau mondial.

L’enquête a révélé qu’en moyenne, Covid-19 avait accéléré les plans des entreprises visant à mettre en œuvre de nouveaux systèmes et canaux de communication d’environ six ans dans toutes les industries concernées et de 6,1 ans spécifiquement pour les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique. Avec 95 pour cent des entreprises interrogées à la recherche de nouvelles façons de communiquer avec les clients et de les impliquer à la lumière de la pandémie.

Pour répondre à ce besoin de communiquer et de s’engager, environ 35% des entreprises interrogées par Twilio ont ajouté un chat en direct, quel que soit le secteur, et 33% ont ajouté des solutions de réponse vocale interactive.

Tout compte fait, Twilio a constaté que 70% des entreprises de commerce électronique de détail et de jeu pur qu’il a interrogées en juin avaient accéléré leur transformation numérique dans les communications.

En outre, interrogés sur l’augmentation de l’utilisation des canaux numériques déjà en place à la suite de Covid-19, les détaillants ont déclaré avoir stimulé le chat en direct de 52%, les e-mails de moitié, les communications vidéo de 46% et les SMS (textos) de 49% .

Chaîne d’approvisionnement

«La pandémie a révélé la vulnérabilité des réseaux d’approvisionnement à travers le monde. De nombreux détaillants ont été touchés en raison de leur incapacité à prévoir et à répondre à la demande des consommateurs pour leurs produits. Les détaillants auront besoin de plus de transparence de l’inventaire pour planifier leur expérience client en ligne et hors ligne », a écrit Vishnu Nallani Chekravarthula, chef de l’innovation chez Qentelli, une société de conseil, dans un article de mai 2020 dans Total Retail.

Les problèmes de chaîne d’approvisionnement pendant la pandémie conduiront presque certainement à de nouvelles solutions, qui à leur tour, nécessiteront une transformation numérique.

Les détaillants de petite et moyenne taille peuvent avoir besoin de stocker un stock relativement plus important de produits clés et de le positionner plus près des clients. Cela pourrait signifier, par exemple, qu’une PME de commerce électronique de détail qui expédiait à partir d’un seul entrepôt doit ajouter plusieurs centres de traitement des commandes dans le pays, soit en ajoutant ses propres entrepôts, soit en s’associant à des tiers.

À mesure que les commandes seront distribuées, les entreprises auront besoin de nouveaux systèmes de gestion des stocks et des commandes.

Et après

Au moment d’écrire ces lignes, certaines villes et certains États annulaient leurs plans d’ouverture, ajoutaient des commandes de masques et souffraient toujours de la pandémie. Il devient de plus en plus difficile d’imaginer une reprise en V.

Une fois que le coronavirus est une chose du passé, les investissements que les détaillants ont faits pour accélérer leurs transformations numériques seront toujours payants. Les entreprises qui deviennent plus aptes à s’engager et à communiquer avec les clients bénéficieront probablement à long terme.