Besoin de vendre dans la pandémie ? Stimuler le service à la clientèle

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Comme le coronavirus maintient des millions de personnes à la maison, le trafic vers les magasins en ligne continue d’augmenter. Selon Statista, même les achats non essentiels se déplacent en ligne.

La capture d’écran ci-dessous de Google Analytics est destinée à une petite entreprise qui vend des objets de collection de niche en ligne. Si l’on compare la période du 1er au 14 avril 2020 à celle de 2019, les sessions, les transactions et les revenus ont augmenté respectivement de 72,16 %, 238,85 % et 173,30 %. Et c’est une période généralement lente.

Capture d'écran du rapport de Google Analytics montrant une augmentation du trafic, des conversions et des revenus.

Suivez l’activité de Google Analytics d’une année sur l’autre à Acquisition > Tout trafic > Canaux. Définissez le type de conversion sur le commerce électronique et vérifiez que les données sont comparées à celles de l’année précédente.

Les clés de cette entreprise et de toute autre sont doubles : encourager les ventes pendant la fermeture et conserver autant de nouveaux clients par la suite.

Voici cinq tactiques qui peuvent vous aider dans les deux cas.

Maintenir la communication. Tenez les nouveaux clients et les clients réguliers informés des offres actuelles. Rappelez-leur que vous êtes ouvert aux affaires. Mettez en évidence les mesures que vous prenez pour garantir un environnement de travail sûr ainsi que l’expédition de produits propres. Informez-les des retards ou des ruptures de stock. Surtout, remerciez-les pour leur soutien.

Une communication proactive avec les détails pertinents est essentielle.

Un courriel de Keurig, faisant la promotion de leur programme de livraison automatique à prix réduit.

Keurig envoie régulièrement des courriels pour rappeler à ses clients son programme de livraison automatique.

Soyez actif sur les médias sociaux. Établissez et entretenez des relations sur les canaux sociaux de votre public. Publiez un équilibre sain entre un contenu informatif, léger et engageant. Répondez positivement aux commentaires publics et privés.

Intégrer le chat en direct. Le service clientèle virtuel est plus important que jamais. Pour de nombreuses entreprises, le chat en direct sur le web est préférable aux opérateurs téléphoniques. Les préposés au chat en direct peuvent accueillir plusieurs clients à la fois. Et de nombreux consommateurs coincés à la maison ont connu de longues périodes d’attente téléphonique. La dernière chose qu’ils souhaitent, c’est une nouvelle attente.

Rendez quelque chose. Les consommateurs sont attentifs aux entreprises qui redonnent à la communauté, surtout lorsque cela se fait de manière unique. Par exemple, Old Town Books, à Alexandria (Virginie), s’est associé à son centre d’accueil local pour héberger des heures de lecture virtuelles en direct sur Facebook.

Old Town Books sur Facebook publie un événement virtuel de narration.

Old Town Books en Virginie vise à occuper les enfants pendant la pandémie.

Redonner n’a pas besoin d’être coûteux. Cela peut être aussi simple que de donner de son temps ou de fournir des modes d’emploi ou des pages à colorier imprimables.

Renforcer le service à la clientèle. Tenez compte de ce que vivent les acheteurs et essayez de répondre à leurs préoccupations. Les nouveaux clients comme les clients de longue date sont confrontés à un avenir incertain. Essayez de réduire le stress :

  • Augmenter les délais pour les retours et les échanges et en réduisant les restrictions, telles que l’obligation de remplir de longs formulaires d’autorisation de retour.
  • Divulguer clairement les conditions et les exigences pour qu’ils soient plus faciles à comprendre.
  • Indiquer sur les pages de paiement les délais d’expédition et de livraison prévus. Si votre panier ne calcule pas les dates de livraison prévues, indiquez le délai de transit moyen pour chaque mode d’expédition.
  • Inclure des liens de suivi dans les notifications par courrier électronique. Aider les clients à suivre leurs expéditions en temps réel.
  • Suivi après l’achat. Un courriel confirmant que tout est arrivé en bon état est la dernière étape pour encourager un achat répété à partir d’une première commande.